A la fin de son récent article très shakespearien (« agir ou ne pas agir sur les avis clients en ligne » ) qui renvoyait sur une récente étude anglaise (comme quoi il n’y a pas de hasard…) sur le sujet, je vous propose une petite synthèse de la déjà bien résumée infographie en bas d’article qui est riche en chiffres, ce qui est plutôt rare dans ce domaine difficile à quantifier.
Pour rappeler le contexte, Igniyte, une société de veille, e-reputation et community managnement londonienne a récemment publié une étude sur les pratiques online des entreprises britanniques en matière d’e-réputation et plus particulièrement d’avis clients dont voici les faits marquants :
Plus de la moitié des 500 entreprises interrogées avaient en 2014 :
- Effectué au moins une veille Internet par semaine
- Détecté des avis internet malveillants au cours de ces veilles
- Dépensé plus de 28 000 € (20 k£) pour traiter les avis sur Internet
- Passé plus de 5h par semaine à traiter ces avis et prévoient d’y passer plus de 8h en moyenne en 2015
Rappel : plus vite sera détecté l’avis, plus efficacement il pourra être traité, et moins il coûtera cher en terme d’heures de traitement et de manque à gagner…
La réactivité en la matière est plusieurs fois payante !
Pensez-vous être au courant de ce que vos clients ont récemment dit de vous ? Diagnostiquez votre e-reputation en 2 minutes !
De façon plus globale, 3/4 des entreprises reconnaissaient un impact fort des avis de clients sur Internet, et dernier chiffre marquant elles imputent directement aux avis négatifs sur Internet une perte sèche de chiffre d’affaire de 65 000 € en moyenne en 2014.
Ces chiffres ont été plus tard repris par la DGCCRF anglaise dans un « white paper » sur les faux avis consommateurs (phénomène en hausse importante aux UK) et leurs impacts sur les 40 milliards de chiffre d’affaire qui ont été identifiés comme directement concernés.
Et, cocorico, sur ce sujet la France est (pour une fois diront les mauvaises langues…) précurseur dans le domaine du traitement des avis consommateurs en ligne, la récente norme NF Z74-501(à vos souhaits…) concernant le traitement de ces avis sur Internet est la première au monde, et va servir de base à la future norme mondiale ISO 20488. Preuve qu’elle répond à un réel besoin des professionnels, cette norme fait partie des normes les plus téléchargées de l’e-boutique de l’AFNOR !
Alors, vous sentez-vous précurseur, dans la moyenne, ou finalement à la traîne dans la détection et le traitement des avis de vos clients sur le web ?
Des éléments de réponse à portée de clic : Un audit rapide et gratuit !
Ci-dessous l’infographie cliquable dans son intégralité :
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