Discuter avec les mécontents de sa marque, ça rapporte !

Ce fut l’un des leitmotivs des interventions lors de l’ErepDay : la nécessité de dialoguer avec les internautes. Certes, ceux-ci peuvent se montrer critiques vis-à-vis d’une marque. Pour autant, cela ne doit pas être un raison pour ne pas aller sur le web participatif, ou s’en retirer.

Etre présent sur les réseaux sociaux, c’est être en posture d’échange

S’engager sur les réseaux sociaux permet d’amorcer le dialogue avec les internautes / clients (potentiels). Ainsi, répondre à des critiques négatives se fera avec plus d’efficacité : en créant une (ou des) pages Facebook, un ou des comptes Twitter, l’entreprise permet à l’internaute de s’exprimer. Et comme c’est un espace qu’elle maîtrise (dans le sens où elle peut être prévenue dès qu’il s’y passe quelque chose), elle peut rapidement apporter une réponse (à une question, à une critique négative ou positive). L’efficacité est plus grande que lorsqu’elle doit crawler les forums pour identifier les discussions négatives à son encontre (l’un n’empêchant toutefois pas l’autre…).

Discuter avec des consommateurs mécontents publiquement sur le web n’est pas sans vertu. Outre le fait que la critique permet toujours de s’améliorer, l’entreprise se positionne comme ouverte au dialogue, ce qui est très important dans un monde où l’internaute aspire au dialogue d’égal à égal, entre êtres humains. Une bonne attitude de l’entreprise, couplée à une réponse appropriée et satisfaisante, peut également lui permettre de retourner un mécontent qui peut alors, pourquoi pas, se transformer en « ambassadeur » de la marque.

Des retombées mesurées

Déjà, la présence sur les réseaux comme Facebook ou Twitter n’est pas sans impact. Selon une enquête du ROI Research (2011), 34% des consommateurs (aux Etats-Unis) sont plutôt plus fidèles à une marque dont ils sont fans sur Facebook, et c’est un chiffre qui progresse. Sur Twitter, le même chiffre s’élève à 46% (contre 40% en 2010). Surtout, les utilisateurs de Facebook et Twitter sont plus enclins à recommander ou à acheter les produits d’une entreprise qu’ils suivent sur les réseaux sociaux.

Par ailleurs, selon une infographie relayée par Cloud & Go!, les fans de Mc Donald’s dépensent 2 fois plus chez Mc Do que les non fans ; pour les fans de Nike, c’est 2,5 fois plus ; pour les fans de PlayStation, c’est 3 fois plus, etc. Sur Twitter, l’expérience de Dell est assez emblématique et instructive : les followers de la marque ayant suivi un lien figurant dans l’un des tweets de Dell ont généré 3 fois plus de ventes que la moyenne des followers de Dell.

Ensuite, pour inciter à l’échange entre marques et clients (potentiels), une étude d’InboxQ (mai 2011) apprend que 64% des utilisateurs de Twitter ont tendance à acheter plus auprès des entreprises qui ont pris le temps de répondre à leurs questions. De même, les marques les plus présentes sur le web 2.0 engrangent une augmentation de leurs bénéfices de +18% (étude Webpaint et Altimer Group).

Conclusion

Certes, les chiffres présentés viennent en général des Etats-Unis, et l’utilisation des réseaux sociaux en France n’a pas (encore) atteint le même niveau. Toutefois, ils démontrent bien les enjeux forts que représentent les réseaux sociaux pour les marques !