E-réputation et avis clients : retour d’expérience de Darty et KparK avec Custplace

Hier matin, nous avons assisté au Morning E-réputation organisé par notre fidèle partenaire Custplace. L’occasion rêvée pour échanger sur un sujet qui nous passionne : les avis clients et salariés ! Avec les retours d’expérience de Darty sur les avis longue durée et de KparK sur les avis clients et salariés. En bonus, quelques perspectives pour 2025 qui promettent de belles surprises pour l’e-réputation. Ça vous intrigue ? On vous raconte tout !

Des avis longue durée plus authentiques selon Darty

Benoît Duval, responsable contenu et avis clients chez Darty, a ouvert la discussion en nous parlant de leur expérience avec les avis clients longue durée. Cette initiative, lancée début 2024, répond à un constat simple mais frappant : les avis clients laissés immédiatement après l’achat manquent souvent de recul. En effet, 96 % des consommateurs estiment que les avis de plus d’un an sont plus pertinents, car ils reflètent un usage prolongé du produit. « Un avis juste après l’achat manque souvent d’épaisseur », a souligné Benoît.

Darty s’inscrit dans une démarche de transparence totale avec sa plateforme de marque, “Le choix du durable”, qui met en avant des produits faits pour durer. Le lien entre cette philosophie et la collecte des avis longue durée est clair : « Ces avis éclairent le consommateur sur la durabilité réelle de nos produits », explique Benoît.

Depuis le lancement, les résultats sont encourageants. En cinq mois, 44 000 avis ont été collectés. Ce qui est particulièrement intéressant, c’est que même si la note globale des produits a légèrement baissé, c’est pour de bonnes raisons : les avis sont plus constructifs, reflètent un usage réel et mettent en lumière des aspects à améliorer. Cela a permis à Darty de recevoir cinq récompenses, dont deux aux “Oscars de la pub”. Benoît le résume bien : « Il n’y a pas de mauvais avis si ceux-ci sont argumentés. Ils nous aident à améliorer nos produits et à éclairer les futurs consommateurs. »

D’ailleurs, la collecte d’avis clients est désormais intégrée dans la communication globale de Darty, avec des campagnes qui expliquent l’évolution de cette approche, comme la séparation entre les avis post-achat et les avis longue durée. On se dirige peut-être vers un affichage des avis longue durée par défaut sur les fiches produits à l’avenir.

KparK : maîtriser son image auprès des clients et des salariés

KparK, autre témoin de cette matinée, a pris une autre direction en s’appuyant à la fois sur les avis clients et les avis salariés pour gérer son e-réputation. François Banse, directeur digital de KparK, a insisté sur l’importance de la transparence dans un secteur qui peut paraître anxiogène aux yeux des consommateurs : « Les professionnels de la menuiserie sont souvent perçus comme des voleurs par nos clients, il faut donc rétablir la confiance. »

Avec Custplace, le spécialiste de la menuiserie et de la rénovation a collecté 45 000 avis clients et a constaté une hausse de 40 % de demandes de devis sur ses plateformes digitales grâce à une gestion efficace des avis. Cette démarche leur a permis de maîtriser les premiers résultats sur Google, tout en renforçant leur visibilité locale.

Mais l’originalité de KparK réside dans sa volonté d’aller plus loin en intégrant les avis salariés. Cette démarche est encore récente, mais elle montre déjà des résultats prometteurs en termes d’image employeur. « Nos collaborateurs restent longtemps chez nous et il y a une vraie culture d’entreprise. Nous souhaitions valoriser cette culture K en externe », explique-t-il. Cette approche vise à attirer les talents, d’autant plus que 85 % des candidats de moins de 40 ans consultent les avis salariés avant de postuler.

Enfin, Custplace joue un rôle essentiel en tant que tiers de confiance dans la gestion de ces avis, garantissant la confidentialité des retours, tant pour les employés que pour le public. Cela permet à KparK de modérer les avis sans créer de tensions en interne, tout en renforçant leur image positive auprès des candidats potentiels.

Les perspectives 2025 : maîtriser son e-réputation sur toutes les plateformes

L’avenir de l’e-réputation s’annonce passionnant avec les nouveautés de cette année ou celles prévues pour 2025.

Google Review Pack centralise les avis

Parmi les évolutions majeures, le Google Review Pack est au cœur des discussions. Google prend désormais en compte les avis de différentes sources (Custplace, Pages Jaunes, TripAdvisor, etc.) et plus uniquement ceux laissés directement sur Google. Cette obligation découle du Digital Markets Act (DMA), qui impose aux grandes plateformes de diversifier leurs sources d’avis. Cela souligne l’importance, pour les entreprises, de maîtriser leurs avis sur diverses plateformes, que ce soit pour les clients ou les salariés (Glassdoor, Indeed, Review.jobs…).

L’avantage d’une solution comme Custplace ? Elle permet aux marques de centraliser la collecte d’avis et de les diffuser efficacement sur plusieurs plateformes. Un gain de temps et une meilleure gestion de la réputation en ligne.

Google Brand Profile donne plus de visibilité aux marques

Autre nouveauté à venir : le Google Brand Profile, qui offrira plus de visibilité aux marques, comme c’est déjà le cas pour certaines personnalités. Les fiches établissements enrichies afficheront des informations pratiques recherchées par les consommateurs : offres actuelles, promotions, évaluations produits, etc. La gestion des avis clients et salariés jouera également un rôle clé dans le référencement naturel (SEO) des marques. Plus les avis seront fréquents, récents et accompagnés de réponses adéquates, plus la visibilité de l’entreprise devrait être renforcée sur Google.

L’IA au service de la relation client en ligne

Enfin, Custplace investit massivement dans l’intelligence artificielle pour accompagner les marques dans l’analyse de leur réputation en ligne et la gestion des réponses aux avis clients. La plateforme permettra notamment aux entreprises de mieux se situer par rapport à leurs concurrents, mieux comprendre les retours des clients/salariés et d’ajuster leurs stratégies en fonction des tendances émergentes du marché.

Côté avis client, l’IA permettra de traiter plus rapidement la réponse aux avis, tant négatifs que positifs. On ne parle pas ici de réponses 100% automatisées mais d’une véritable assistance pour apporter une réponse plus rapide et de meilleure qualité. Ce qui aura un impact positif dans la relation client en ligne.

Avec ces retours d’expérience et les perspectives prometteuses pour 2025, il est clair que l’e-réputation continuera d’évoluer et de prendre une place centrale dans les stratégies marketing et communication des entreprises. Chez Blueboat, nous suivrons de près ces tendances pour accompagner nos clients dans la maîtrise de leur image en ligne, sur les avis client et, in fine, sur les ventes.