Gérer les commentaires négatifs sur les médias sociaux

Lors des formations community management animées par Blueboat, une interrogation revient souvent : comment gérer les avis négatifs sur le web ? En effet, une entreprise a souvent peur qu’un avis d’un mécontent fasse tache, et même tache d’huile ! Je ne vais pas dans cet article revenir sur l’intérêt d’avoir des critiques négatives sur sa marque (si si, il y en a, d’autres, comme Camille, l’ont déjà brillamment démontré) ou sur l’importance de s’occuper de ces avis (Dioné a récemment traité ce sujet). Mais plutôt sur la méthode pour s’en occuper dans le cadre de ses actions de community management intégrées à sa stratégie d’e-réputation.

Pour ce faire, on s’appuiera sur l’infographie ci-dessous pour fournir une trame de process.

1/ Réception du message

L’infographie part du principe que la marque est notifiée automatiquement qu’un consommateur s’exprime négativement sur elle. On est donc plus dans le cas où l’internaute s’exprime sur un espace maîtrisé par la marque (son site, son blog, sa page Facebook, son espace Custplace, etc.) ou sur un espace où l’internaute a pu mentionner le nom de la marque (Twitter par exemple).

Toutefois, il faut rappeler l’importance de mettre en place une veille (Blueboat peut aussi vous former à la veille) afin de repérer sur l’ensemble du web (les forums, les sites d’avis de consommateurs, les blogs des particuliers, etc.) les nouvelles occurrences qui concernent une marque, pour trier et faire ressortir les critiques négatives (ce sont elles qui nous intéressent dans cet article). Car, oui, les avis de clients peuvent être déposés à de nombreux endroits !

Une fois le message reçu, il faut le lire et l’analyser pour évaluer la solution qui pourra être apportée à l’internaute. Idéalement, des scenarii types sont rédigés afin d’aider à la marque à réagir avec rapidité tout en assurant une cohérence dans l’ensemble de ses interventions sur le web. En complément à ces scenarii, des messages-types peuvent être élaborés, toujours avec les mêmes enjeux.

2/ Clic-clic

L’infographie suggère de réaliser une copie d’écran du message. A défaut, en réaliser un copier-coller permettra d’avoir un historique des échanges avec l’internaute. Pratique Essentiel si plusieurs personnes sont amenées à intervenir sur le dossier. Les marques les plus structurées pourront intégrer les échanges avec leurs clients dans leur outil de CRM.

3/ Non-suppression des avis négatifs

En traitant les avis négatifs sans les supprimer, une marque peut travailler positivement son e-réputation et son image de marque. Par ailleurs, la suppression risquerait d’entraîner un fort mécontentement de l’internaute qui pourrait revenir republier son message initial, voire « troller » en s’insérant dans de nombreuses conversations liées à la marque ou aller publier « ailleurs sur les zinternets » sa non-satisfaction.

4/ Rapidité

Sur les médias sociaux, les délais sont courts pour répondre aux internautes qui s’attendent souvent à avoir des retours rapides de la part des marques. L’infographie parle d’un délai d’une heure pour répondre, à moduler selon le moment où l’internaute laisse son message (une majorité de marques seront moins réactives dans la nuit de samedi à dimanche qu’en pleine journée en semaine). Par ailleurs, ce délai d’une heure concerne plus la première prise de contact avec l’internaute (l’identifier, l’inviter à passer en privé pour échanger des informations personnelles, etc.) que l’apport de la solution (à voir en fonction des secteurs d’activités et de la nature du mécontentement de l’internaute).

5/ Politesse

Lorsque l’on répond à l’internaute, on y est met les bonnes formes. D’autant que la réponse sera lue par lui, mais aussi par son cercle de relations et, plus largement, par n’importe quel internaute. L’enjeu de la rédaction de la réponse est donc important pour l’entreprise en termes d’image de marque !

6/ Réponse

Soigner la forme et le contenu de la réponse pour satisfaire de la manière la plus juste l’internaute (en respectant les contraintes de chaque média social comme on l’avait vu avec Twitter) est le dernier point de l’infographie que voici :