Crise sur les médias sociaux : quels impacts pour les marques ?

Subir une crise sur les médias sociaux est loin d’être anodin pour une entreprise. L’éditeur de logiciel de veille Alterian (outil utilisé par Blueboat) propose une infographie très intéressante au sujet des répercussions négatives dont sont victimes les entreprises ayant subi une telle crise. Exemple avec trois cas concrets.

Nestlé, Domino’s, United Airlines. Ces trois noms ne vous sont pas étrangers et pour cause : tous les trois ont été victimes d’un bad buzz sur la toile. Leurs noms sont donc désormais connus en raison notamment de la bataille qu’ils ont livré sur les médias sociaux, pour tenter de sauver leur image, fortement détériorée par la crise.

Petit rappel des faits. Nestlé, attaqué par Greenpeace qui lui reprochait d’utiliser de l’huile de palme dans ses produits, a tenté de censurer une vidéo. Réaction immédiate sur la page Facebook de Nestlé avec de très nombreuses publications négatives de la part des internautes. Même chose pour Domino’s dont les employés s’étaient filmés en train de cracher dans des pizzas. United Airlines s’est vu reprocher d’avoir cassé la guitare d’un passager qui n’a pas été dédommagé par la suite. Ce dernier avait alors composé une chanson à ce sujet.

Pour chacune de ces sociétés, la mention de leur marque sur le web a bien évidemment explosée au moment de la crise. Dans le même temps, une chute très nette des retombées positives a été constatée. Alterian souligne également que plus la marque est appréciée au départ, plus la chute dans les abîmes des critiques est vertigineuse.

Mais alors une fois la crise maîtrisée, combien de temps les entreprises mettent-elles pour refaire surface ? Selon l’étude, Nestlé a mis environ deux fois plus de temps à retrouver son niveau de retombées positives d’avant crise. La société Domino’s a quant à elle retrouvé son niveau initial assez rapidement. Tout dépendrait donc de la façon dont la crise est gérée.

L’infographie est consultable sur le site alterian.com.