Cauchemar de toutes les marques, un bad buzz peut se propager à la vitesse grand V et ternir la réputation d’une marque ou d’une entreprise en l’espace de quelques heures.
Il est difficile d’indiquer la marche à suivre en cas de message a consonance négative qui se propage via les réseaux sociaux comme une trainée de poudre. La gestion de crise se pilote au cas par cas, en fonction du contexte et des enjeux de chacun.
Rattraper un bad buzz et réussir à rétablir une relation de confiance avec ses utilisateurs est une démarche complexe, dont il est difficile de prédire l’issue finale.
Certaines marques ont su réagir à ce type de crise en faisant de cette image négative un véritable outil marketing qui agit désormais en leur faveur.
Rappelez-vous : tout commence en 2007 quand un joueur de Tigers Woods PGA tour 08, jeu développé par EA Sports, poste un vidéo sur Youtube montrant un bug flagrant dans le jeu : Tiger Woods marche sur l’eau en pleine partie de golf !
La vidéo se répand comme une trainée de poudre, enregistrant plus de 100 000 vues.
La réponse de EA Sports à ce bug ? Une bonne dose d’humour, un brin d’auto dérision et un carnet d’adresse de stars bien rempli. Résultat : ils publient une vidéo en réponse à l’utilisateur ayant publié le bug, montrant Tiger Woods (le vrai !) faisant un putt en marchant sur l’eau.
EA Sports a su tirer parti de ce message négatif en le tournant à son avantage. Le fait d’admettre son erreur en jouant sur l’humour et en s’adressant directement à l’internaute ayant publié la vidéo d’origine est une formule qui fonctionne à merveille.
La transparence vis à vis des utilisateurs est primordiale et EA Sports l’a bien compris. Au final, la vidéo en réponse à ce buzz a enregistré plus d’un million de vues et s’inscrit comme un coup de pub monumental pour la marque.
Et juste pour le plaisir, voici la vidéo en question :
Ce bad buzz a fait grand bruit : la Redoute publie sur son site une photo d’un de ses produits pour enfants avec un homme nu en arrière plan.
Énorme vague sur les réseaux sociaux, en particulier sur Twitter, le mâle mal est fait.
La réaction de la Redoute face à ce bad buzz a été brillante, en proposant un jeu de recherche d’erreurs sur son site. Nous avions d’ailleurs consacré un article à propos de la réponse de la Redoute face à ce bad buzz.
La gestion de crise de la Redoute a été menée avec brio : une fois encore, la première réaction est la transparence, en admettant l’erreur et en présentant ses excuses.
La seconde, plus culottée (sans mauvais jeux de mots), vient mettre un point d’honneur à cette crise : l’humour et l’auto dérision, qui intervient dans la continuité d’une volonté de transparence : l’erreur est admise, l’erreur est corrigée, on peut maintenant en rire.
Finalement, la Redoute a eu une attitude véritablement intelligente et constructive en mettant à contribution les internautes dans sa stratégie de gestion de crise. Par le biais de son jeu de recherche d’erreur, la marque a contrebalancé cette image négative en mettant directement à contribution les utilisateurs, voire même en attirant de nouveaux clients.
Dans le cas d’Internet Explorer, il ne s’agit pas de bad buzz à proprement parler, mais d’une réponse de Microsoft aux critiques négatives à l’encontre de son célèbre navigateur.
Toutefois, au-delà de simplement vouloir redorer son blason, Microsoft propose une publicité faisant la promotion d’Internet Explorer 10, en se basant sur un portait moqueur de ses détracteurs, ce qui leur permet de mettre en avant les nouvelles fonctionnalités du navigateur.
Une publicité brillante qui joue sur l’humour et la transparence : Microsoft est bien conscient de la mauvaise réputation de son navigateur, et s’en sert comme base de sa publicité. Résultat : cette publicité s’adresse à deux cibles : les pro ainsi que les anti IE.
Finalement, gérer une crise ou piloter son e-réputation entre dans la même dynamique que la gestion client au cas par cas : écouter les besoins et y répondre !
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