La machine n’est pas prête à remplacer l’homme en e-reputation !

” Dans le domaine de l’e-réputation, pas de Skynet à l’horizon »

Les logiciels (souvent anglo-saxons) de traitement de l’e-reputation sont de plus en plus nombreux, que ce soit :

• au niveau de la veille, de la collecte et de la détection de bruits négatifs,
• de l’analyse de tonalité,
• de suivi des traitements,
• voire de réponses automatiques à base d’algorithmes

Mais dans quelle mesure une technologie indubitablement douée pour vous faire acheter un article de plus sur Amazon est-elle pertinente pour appréhender la façon dont des internautes se représentent une marque par exemple ?

L’essor du Big Data et du trop-plein informationnel

Du désert au déluge informationnel

En quelques dizaines d’années l’humanité est passée en un clin d’oeil au regard de l’histoire d’un manque chronique d’information à un flux continu d’informations. Le facteur clé de succès est passé de « avoir une information » à « assimiler la masse d’information ».

Le traitement automatisé de l’information pour la veille e-réputation

Devant ce flux ininterrompu d’informations, l’outil informatique est devenu une nécessité pour détecter et collecter l’information. Il permet d’effectuer rapidement un premier tri basé sur des algorithmes basiques. Ce tri ne permet pourtant ni de qualifier des sources, ni d’avoir un regard critique qui va notamment permettre de différencier le bruit de l’information à haute valeur ajoutée.

Le traitement automatisé permet de détecter des corrélations, mais ne permet pas d’analyser la causalité. En somme le logiciel va détecter le quoi, mais pas le pourquoi.

L’e-réputation, une affaire de jugement

Subjectif, illogique, émotionnel, autant d’adjectifs qui définissent l’homme et qui rendent ardue la compréhension d’un comportement humain par la machine. Prévoir les réactions humaines relève quelques fois plus de l‘intuition, ou de l’art diront certain, que de la science.

L’exemple parfait étant l’ironie que digèrent encore assez mal les logiciels de veille.

L’éthique et la morale, variables de l’e-reputation

« Une réputation met 20 ans à être construite, et 5 minutes à être ruinée – Warren Buffet »

Une e-réputation comme une réputation est une affaire de jugement de valeurs relatif à un comportement jugé approprié ou non, en fonction d’une échelle de valeurs et un sens de la morale propre à chacun. C’est bien loin d’être modélisé… Par exemple :

« …mais tout le monde le fait »

Un comportement jugé généralisé et accepté dans une sphère particulière peut du jour ou lendemain devenir un scandale en devenant public. La justification « …mais tout le monde le fait » est souvent un indice d’une crise e-reputationnelle imminente…

« Quand il y’a un doute, c’est qu’il n’y a pas de doute »

Si un comportement ou une décision vous laisse indécis sur la légalité, la moralité ou l’acceptabilité de celui-ci, c’est très sûrement que la ligne jaune est bien trop proche pour que l’action soit pertinente au final…

A ceux qui ne seraient pas convaincus de la nécessaire complémentarité de la machine et de l’humain dans une démarche d’e-reputation, qui n’a jamais suivi les indications de son GPS au mépris de tout bon sens ? Qu’il se dénonce dans les commentaires ou se taise à jamais 😉