Les PME et la relation client à l’ère du numérique

Les clients des Petites et Moyennes Entreprises sont de plus en plus présents sur le web et les réseaux sociaux plus particulièrement. Ils sont en outre adeptes des nouvelles technologies et de l’information en temps réel, sur divers supports. Les entreprises doivent s’adapter à ce mode opératoire très présent dans le quotidien des clients aujourd’hui. Microsoft et Ipsos Mori ont mené à ce sujet une étude sur les challenges des TPE/PME à l’ère du numérique pour se conformer aux évolutions de la relation client via internet.

Pour réaliser cette étude, Microsoft et Ipsos Mori ont interrogé, durant le mois de janvier 2016, 300 collaborateurs de PME françaises de moins de 250 salariés utilisant un ordinateur et/ou des technologies mobiles, dans le cadre de leur environnement de travail.

Une relation client améliorée

Si 42% des PME interrogées affirment que l’acquisition de nouveaux clients est un défi majeur en 2016, le numérique est l’un des principaux leviers pour les atteindre et améliorer la relation client. En effet, 52% des PME estiment avoir amélioré la relation client grâce aux outils du numérique. Le web permet aussi de mieux connaître les clients et leurs besoins (pour 47% des interrogés) et, élément très important, l’évolution du numérique permet également d’échanger avec les clients et ainsi développer le chiffre d’affaire de l’entreprise.

Place à la génération Y

Se pose tout de même un problème de génération. Les plus anciens vont privilégier les outils à distance comme les emails par exemple. La génération Y (personnes nées dans les années 1980-1990) privilégient quant à eux les contacts directs. Les outils numériques, et notamment les outils mobiles, ne sont donc pas utilisés de la même façon selon les âges. Il apparaît également que les plus expérimentés sont plus sensibilisés à la sécurité de l’information que les plus jeunes. Par ailleurs, ces derniers adoptent plus volontiers des outils numériques dédiés aux décideurs (business intelligence) que leurs aînés. Tout ceci démontre que la génération Y qui entre désormais dans la cible des PME est à priori plus à même d’utiliser les nouvelles techniques d’engagement numérique auxquelles les entreprises doivent s’adapter. Cette nouvelle génération-cible nécessite donc une évolution de la relation client qui va désormais indéniablement se jouer sur le plan numérique.

Le numérique, source de performance et d’innovation

En interne également les PME doivent s’adapter. L’utilisation d’outils numériques serait un facteur de motivation pour 49% des interrogés et permettrait aux personnes qui les utilisent d’être plus compétents et innovants dans leur travail. Avec le numérique, tout va plus vite et l’accès aux informations est favorisé. Outre le développement de la relation client, il s’agit là très certainement d’un des atouts de l’évolution des PME dans l’ère du numérique.