Quand Google Suggest nuit à votre e-réputation

La fonctionnalité Google Suggest, bien utile lors des recherches sur le web, n’est pas du goût de tout le monde. Certaines personnes et entreprises ont fait les frais de cette petite révolution 2.0.

Le directeur de la publication de Google.fr et Google Inc. a récemment été condamné par le Tribunal de Grande Instance de Paris pour diffamation¹. En cause : la fonction Google Suggest qui faisait apparaître des termes tels que « sataniste » ou encore « prison » associés au nom et prénom d’une personne impliquée dans une affaire de corruption. Google devra donc supprimer les suggestions litigieuses de ses recherches associées.

Ce cas est loin d’être isolé et bien souvent, ce sont des entreprises qui se retrouvent face aux suggestions négatives de Google.

Google s’immisce dans vos recherches

Lorsque vous saisissez votre requête dans le champ de recherche de Google, l’algorithme de saisie semi-automatique va proposer des termes de recherche similaires aux vôtres, basés sur les activités de recherche des autres internautes.

Selon le centre d’aide en ligne de Google à propos de la recherche sur le web, « à l’image de ce que vous pouvez trouver sur le Web, les requêtes peuvent parfois contenir des termes ou des expressions loufoques, étranges ou surprenants ».

Tout le problème est là. Google a été mis en cause par plusieurs sociétés dont les noms se retrouvaient associés à des termes négatifs, comme ce fut le cas pour Direct Energie, Omnium Finance ou encore le Centre Nationale privé de Formation à Distance (CNFDI).

Google s’est ainsi plusieurs fois retrouvé devant la justice, accusé par les sociétés de participer indirectement à une campagne de dénigrement envers elles. Dans certaines affaires, le moteur de recherche s’est vu contraint de retirer les associations de mots litigieuses. Pourtant dans d’autres cas, Google n’a pas été sanctionné pour plusieurs raisons. Parmi elles, le fait que cette aide à la recherche soit basée sur des requêtes fréquemment utilisées par d’autres internautes et qui donc n’apparaissent pas comme une position du moteur de recherche.

Cependant, Google propose également des « recherches associées » en bas de sa première page de résultats. Le CNFDI a contesté le fait que le mot « arnaque » soit associé à son nom et les juges traitant cette affaire ont constaté que les résultats étaient différents entre Google Suggest et les Recherches associées. Cette constatation remet donc en cause le caractère automatique et objectif des suggestions de Google.

Et le référencement dans tout ça ?

Pour aller encore plus loin que la simple suggestion, Google propose désormais un affichage automatique des résultats associés aux mots-clés dès leur saisie dans la barre de recherche avec la fonction Google Instant. L’affichage est modifié de manière quasi-instantanée, au fur et à mesure de la saisie, afin de permettre aux internautes un accès plus rapide aux informations recherchées.

Mais ces modules de saisie et d’affichage automatiques mettent en évidence d’autres problématiques. Les méthodes de référencement actuelles sont en effet remises en cause. Les entreprises devront désormais se positionner sur deux voire trois mots-clés étant donné que les internautes, guidés par les suggestions de Google, ne vont plus se limiter à un seul terme. De plus, l’entreprise doit désormais s’assurer que la saisie d’une requête intégrant son nom dans Google ne va pas lui nuire. L’e-réputation se joue désormais bien avant l’affichage des résultats dans le moteur de recherche.

¹ Source : http://www.legalis.net/spip.php?article2986

Articles connexes :

E-réputation et avis clients : retour d’expérience de Darty et KparK avec Custplace

RGPD et base client : le Père Noël, grand oublié de la Cnil

Custplace : valoriser la voix du client

Communication employeur : comment la réussir ?