Crédit Mutuel : un exemple de la relation client en ligne sur les tchats

Nous vous avons déjà présenté le social CRM sur notre blog, cette pratique qui consiste à engager une conversation collaborative avec les internautes.

Le Crédit Mutuel a compris qu’être à l’écoute des internautes est bénéfique, c’est la raison pour laquelle la banque a mis un dispositif en place pour que les jeunes internautes de 16 à 25 ans puissent trouver des réponses à leurs questions.

En effet, le Crédit Mutuel organise pendant 3 soirs de suite des tchats en live entre conseillers et internautes. Le principe est très simple : du 1 au 3 février (inclus) de 18h à 20h, les internautes peuvent se rendre sur le site du Crédit Mutuel pour échanger en temps réel avec des conseillers du Crédit Mutuel.

Bien que l’air du temps est plus aux réseaux sociaux, le Crédit Mutuel joue la carte du “tchat” qui propose un format plus adapté à ce type d’opérations. En effet, il est souvent difficile de poser une question sur le secteur bancaire en 140 caractères seulement.

Par ailleurs, une réponse professionnelle ne tient pas forcément en 140 caractères, même si TweetDeck permet désormais d’envoyer des tweets de plus de 140 caractères. D’ailleurs ce format présente plusieurs avantages : il permet de s’adresser à des interlocuteurs en quête de réponses sans polluer le flux d’activité des autres internautes.

De plus, un tchat donne l’impression d’une conversation marque/consommateur très similaire aux conversations que peuvent avoir un conseiller bancaire et son client lors d’un entretien en agence. Reste à voir si ce type d’évènements peut se démocratiser dans le secteur pour aboutir à des rendez-vous réguliers sous forme de tchat.