Pourquoi faire compliqué quand on peut faire simple ?
On prête souvent aux administrations françaises la complexité des démarches qu’elles proposent et une faible préoccupation de la satisfaction des usagers.
Pourtant, de nombreuses collectivités se sont réinventées ces dernières années et s’efforcent de placer l’utilisateur au cœur de leurs réflexions.
Strasbourg en fait partie. La capitale européenne s’appuie sur le web pour faciliter la vie de ses habitants.
Dans cet Erepday Live, nous avons eu la chance d’accueillir Pierre Bergmiller, responsable de la communication numérique de la ville et de l’Eurométropole de Strasbourg, qui nous explique comment sont imaginés, conçus et réalisés ces services qui facilitent notre vie quotidienne.
Pierre Bergmiller est responsable de la communication numérique de la ville et de l’Eurométropole de Strasbourg depuis décembre 2008.
Ces deux institutions distinctes ont la particularité d’avoir à leur service une seule administration et un siège commun.
Cet établissement public regroupe 33 communes et intervient dans les domaines suivants : urbanisme, développement économique, voirie, eau et assainissement, propreté, transports et déplacements, etc.
La direction de communication numérique est composée d’une dizaine de personnes, répartie en 3 cellules :
Ce sont les personnes en charge de la mise à jour technique quotidienne des sites web : webmestre, assistante et apprentie.
Les chefs de projets ou « architectes du web » analysent le besoin et collaborent avec différents corps de métiers : intégrateur, webdesigner, développeur, etc.
Enfin, la partie éditoriale regroupe l’équipe chargée de la création et la diffusion de contenu et compte notamment : un community manager, une social media manager, un photographe et une rédactrice trilingue.
Saviez-vous que la ville de Strasbourg compte environ 40 sites internet ?
En effet, l’Eurométropole compte plusieurs sites web dans diverses thématiques : marché de noël, musées, conservatoires, et plus encore !
Bien entendu, le « navire amiral » de la collectivité de Strasbourg est le site de la Ville : https://www.strasbourg.eu/
Mais, il existe aussi le site Mon.Strasbourg, dédié aux démarches en ligne.
Mon Strasbourg est un portail créé pour faciliter les démarches en ligne.
Les habitants de Strasbourg peuvent s’inscrire dans un espace personnalisé et profitez des services pratiques qui simplifient la vie quotidienne : effectuer des démarches en ligne, suivre leur avancement et conserver tous les justificatifs dans un porte-document personnel et sécurisé.
Ce site web permet ainsi aux citoyens de suivre leurs démarches, mais aussi de retrouver leurs informations sur d’autres comptes liés :
De quoi faciliter la vie des Strasbourgeois !
La prise en compte de l’usager au sein de la collectivité gagne de plus en plus de place. Connaître les besoins et les habitudes des usagers est devenue primordial.
Les sites internet doivent pouvoir répondre aux attentes des citoyens.
Néanmoins, placer l’usager au centre du dispositif web suppose d’investir du temps, des moyens et de nouvelles méthodes : « user centric ».
L’approche marketing axée sur l’usager permet de répondre à des principes tels que : la simplification, la personnalisation, l’écoute et le partage.
« Pensez usager », signifie mettre l’usager à sa vraie place, c’est à dire : au centre.
Le web doit répondre prioritairement à ses besoins, à ses attentes.
Dans cette dynamique, les différents services numériques de la Ville de Strasbourg offrent aux usagers une possibilité de services, d’informations et de renseignements ainsi que des procédures administratives simplifiées.
« En France, le pourcentage de personnes ayant de réelles difficultés avec le numérique est de 35% à 40% ».
Pierre Bergmiller
Les usagers ne sont pas tous en situation d’illectronisme (personnes rencontrant des difficultés à l’utilisation d’Internet). Du moins, ils ne sont pas tous au même stade d’illectronisme, en règle générale assez peu d’usagers se sentent à l’aise pour effectuer des démarches en lignes.
Ce pourcentage inclut des personnes jeunes, digital native (ayant grandi dans un environnement numérique), possédant des facilités à utiliser leur smartphone qui néanmoins ont des difficultés à réaliser des démarches en ligne.
Les personnes agiles (à l’aise avec l’utilisation d’Internet), sont elles aussi parfois en difficultés lorsqu’il s’agit de réaliser des démarches en ligne.
C’est pourquoi la Ville de Strasbourg met tout en œuvre pour faciliter au plus grand nombre l’accès à ces nouveaux services en ligne et minimiser ainsi la fracture numérique. (Inégalités dans l’accès aux technologies de l’information et de la communication, leur utilisation et leur impact).
Aujourd’hui, il n’existe pas de marche à suivre. La transformation digitale des collectivités repose sur une question d’opportunité, d’essais et d’expérimentation.
La question à se poser est la suivante : vous avez besoin de communiquer auprès d’une cible en particulier, quel est le bon média pour y parvenir ?
« Nous avons par exemple utilisé le réseau social TikTok pour communiquer auprès des jeunes sur les gestes barrières. Pour cela, nous avons contacté des micro-influenceurs locaux qui ont réalisé des vidéos en famille. », explique Pierre Bergmiller.
L’évolution des fonctionnalités des différents médias est aussi étudiée. La newsletter est par ailleurs devenue un axe de communication stratégique pendant le confinement.
« Nous devions continuer à communiquer et diffuser de l’information. C’est pourquoi nous avons décidé d’augmenter la fréquence de la newsletter passée de mensuelle à bimensuelle. L’audience a augmenté de 20% ! ».
L’Observatoire est un outil d’analyse complète, permettant d’effectuer des classements selon la période, le type de collectivité et le territoire, avec des indicateurs de performance utiles.
Cet outil de performance des réseaux sociaux est disponible pour les agents du secteur public ou toute personne en poste dans les collectivités locales.
L’interface de programmation permet de récupérer des données du réseau social et de mesurer les indicateurs clés de performance tels que :
Ces statistiques offrent la possibilité de comparer les données entre plusieurs collectivités et de discuter des différentes stratégies mises en œuvre.
Les #Hashtags sont un concours organisé par l’Observatoire social media des territoires en partenariat avec Cap’Com. L’objectif est de récompenser chaque année un aspect différent des stratégies des collectivités locales sur les réseaux sociaux avec, des processus de sélection différents.
Les Hashtags 2021 seront axés sur les meilleures actions des collectivités locales sur le web et les médias sociaux, dans 10 catégories.
Enfin, il ne faut pas oublier de mesurer l’audience des sites web.
L’analyse du site web permet de quantifier la fréquentation et de juger de son efficacité. Cela permet également d’évaluer l’intérêt des contenus d’une page web et de l’enrichir en fonction des attentes des usagers.
« On compte environ 3 millions de visites par an », affirme Pierre Bergmiller.
Toutefois, le site internet de la Ville de Strasbourg stagne depuis quelques années. Auparavant, le trafic augmentait de 10% chaque année. Depuis environ 5 ans, l’augmentation se situe aux alentours de 1%, ce qui signifie que l’audience est ailleurs.
Il convient alors d’investir dans d’autres canaux de communication et notamment les réseaux sociaux, là où se trouve le public : Twitter, LinkedIn, Instagram, etc.
Finalement, il s’agit d’un véritable travail d’équilibriste entre l’usager et la politique.
L’objectif du service public est bien entendu d’apporter le plus possible de service au public, en connaissance de leurs besoins et attentes.
Mais il y’a également un projet politique mis en œuvre par l’exécutif : l’inclusion numérique, l’accessibilité, le numérique responsable, la sobriété énergétique et le respect des RGPD.
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