De la stratégie Web à la stratégie digitale, mode ou tendance de fond ?

Du côté de nos amis anglo-saxons le dernier signal faible est l’essor de la notion de stratégie digitale qui se voudrait la prolongation « naturelle » de la stratégie Web. Buzz marketing ou évolution logique ?

Rappel, la stratégie Web pour les n… Nouveaux !

La stratégie en économie

La notion de stratégie est utilisée quelques fois de façon abusive dans le langage commun : d’origine militaire, elle a été progressivement empruntée par la sphère économique pour finalement être employée par certaines personnes dès qu’une action implique un minimum de réflexion et de planification (non, changer la machine à café ou aller aux toilettes n’implique pas de stratégie…).

De façon générale, une stratégie implique :

• la prise en compte d’un environnement externe et plus précisément une notion d’adversaire, en l’occurrence les concurrents dans la sphère économique,
• la réflexion à long terme, avec une anticipation des mouvements des acteurs et des courants porteurs de l’environnement.

La stratégie Web

Le Web est le théâtre de cyber-guerres entre nations, mais quand on parle de stratégie appliquée au Web, le but  est généralement économique, avec des objectifs marketing. La stratégie Web doit être réactualisée fréquemment, les cycles d’évolution étant très rapides sur le web : le « long terme » sur le web 2.0 dépasse rarement les 18 mois, ce qui rend d’autant plus important et ardu l’anticipation des mouvements via la veille…

La stratégie Web est le reflet sur Internet de la stratégie globale de l’entreprise. Ou le révélateur de l’absence de stratégie globale, en tout cas formalisée.

Super. Mais concrètement, c’est quoi une stratégie Web ?

Ok, ok. Une stratégie Web, concrètement, c’est :

• Faire un benchmark des acteurs en présence sur le marché visé pour…
• … Fixer des objectifs chiffrés,
• Budgéter des moyens,
• Définir la communication : cibles prioritaires, positionnement,
• Créer un tunnel de transformation : site web, blog, médias sociaux,
• Développer l’audience : publicités selon supports et cibles, SEA, SEM, SEO, ETC…
• Et mettre en place des indicateurs qui vont bien pour mesurer la performance et apporter des corrections (trafic, taux de transformation, nombre de leads…).

Bien. Et cette « stratégie digitale », qui est un peu le sujet quand même ?…

Ah. Oui. La stratégie digitale. Le web 2.0 a la particularité de permettre (voir d’obliger…) au dialogue avec votre client tout au long de la relation client. Ce dialogue est le plus souvent public via les médias sociaux, votre relation client (dans le sens ex-SAV pour simplifier) fait donc partie intégrante de votre communication commerciale vers le prospect, et s’impose dans votre stratégie Web. Compliqué, mais aussi porteur d’opportunités dans la mesure ou votre satisfaction client vous permet d’envisager avec (une relative…) sérénité cette transparence.

D’une stratégie Web un peu linéaire, on passe à une stratégie digitale en intégrant les opportunités supplémentaires apportées par le Web, en l’occurrence :

• traiter son SAV en ligne en intégrant les médias sociaux comme portes d’entrées du service client,
• transformer ce qui est initialement une contrainte (ce SAV en ligne « public ») en une opportunité d’augmenter son taux de transformation en mettant en scène le dialogue marque-client.

Evidemment ces opportunités digitales de passer d’une stratégie Web à une stratégie digitale (donc plus uniquement à but de recrutement au final…) sont nombreuses, et plus ou moins « disruptives » (en français, “de rupture”…), au final, que l’on parle ici de gérer sa relation client sur les médias sociaux, “überiser” votre offre, ou simplement opter pour des solutions de type cloud pour votre SI. Intégrer le digital dans sa stratégie globale, au final.

Dans une étude récente de Russel Reynold Associates, plus de la moitié des cadres des secteurs suivants :

• medias,
• telecom,
• services financiers,
• commerce de détail,
• assurance,
• produits de grande consommation
• …

… sont convaincus qu’en 2016 une innovation digitale viendra bouleverser leurs marchés.

Alors prêts pour la révolution digitale (suivante…) ? Ou simplement intéressés pour commencer par le début, et faire un audit de votre stratégie Web ? 😉