Les hôteliers, restaurateurs, gérants de structures publiques, prennent de plus en plus conscience des enjeux d’une forte présence pour le net.
Comme on le sait déjà, les internautes recherchent de plus en plus l’information sur la toile avant de se déplacer et n’hésitent plus, après leur visite, à écrire sur les réseaux sociaux leur avis, qu’il soit positif ou négatif. Si Facebook est un acteur majeur de l’e-réputation dans le domaine du tourisme, il y en a un qui est plus redouté encore : J’ai nommé TripAdvisor.
Trip Advisor : le réseau en chiffres
Avec des statistiques pareilles, Tripadvisor a de quoi faire peur, en effet. Crée en 2000, il n’a cessé de prendre de l’importance depuis son lancement.
Mais TripAdvisor, ce n’est pas qu’un site d’avis de consommateur. Le site a notamment lancé en 2011 son comparateur de prix. Il est aussi largement utilisé pour son moteur de recherche performant (découvrir de nouvelles adresses, établir des circuits selon des points d’intérêt). Il propose un service de location intégré et un forum très complet. Autant d’éléments qui nécessitent une vigilance de la part des professionnels du tourisme.
Gérer son e-réputation sur Trip Advisor : comment ?
Recevoir un mauvais avis sur son établissement, ça arrive. En recevoir plusieurs, et même des faux, ce n’est pas impossible. Mais avant de céder à la panique et ne voir qu’une future clef sous la porte, il est nécessaire de se poser et réfléchir aux actions qu’il est possible d’entreprendre sur le site.
1. Répondre aux avis
Gérer son ereputation prend du temps, que les professionnels n’ont pas toujours à disposition ! (Pour cela, une agence e-réputation peut s’avérer bien utile !) Mais une chose est sûre : il faut répondre aux avis. Les plus négatifs d’abord, les autres ensuite. Cette réponse pourra à la fois : montrer que vous êtes présent en ligne et que vous tenez compte des remarques de vos clients, rétablir la vérité sur ce qu’il s’est passé en cas de litige, proposer des compensations et présenter des excuses si besoin, remercier les clients satisfaits.
Selon le site, en 2013, 87% des internautes ont été convaincus par la réponse d’une direction apportée à un commentaire négatif.
Quand bien même l’avis négatif restera présent sur votre page, les internautes pourront juger de votre capacité à gérer celui-ci. Parfois, une bonne réponse à un avis négatif peut retourner la situation en votre faveur !
Attention cependant, une réponse rédigée sous le coup de la colère peut démultiplier le bad buzz. Prenez le temps de vous poser avant d’établir une stratégie de réponse.
2. Les faux avis
En ce qui concerne les faux avis, Tripavisor se montre intransigeant. Un formulaire de réclamation est a disposition des professionnels afin de faire étudier les avis douteux. Ceci ne marchera surement pas à tous les coups. En cas de non suppression d’un faux avis, utiliser l’astuce numéro 1 😉
Dans un autre registre, il est bon de savoir que TripAdvisor peut faire table rase des anciens commentaires négatifs en cas de changement de propriétaire d’un établissement.
3. Encourager les clients satisfaits à écrire
Un client mécontent prendra le temps de le faire savoir à tout son entourage, un client satisfait lui, n’aura pas forcément l’idée de clamer son bonheur sur tout internet. N’hésitez pas à signaler votre présence sur TripAdvisor à vos clients réguliers, sur vos cartes de visites, set de table, réseaux sociaux ou site internet. 5 avis sincères et positifs pourront contrer efficacement un avis négatif !
Attention encore, ne tombons pas dans l’extrême, il ne faudrait pas que cela ressemble à du chantage ! Rappelez vous ce bad buzz d’un hôtel américain l’année derniere…
En bref
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