Veille, e-réputation, médias sociaux et community manager dans Wikipédia

A l’occasion des 10 ans de Blueboat, je vous propose de parcourir 4 pages Wikipédia, depuis leur création jusqu’à aujourd’hui. Histoire de voir quand et comment des notions-clés dans nos métiers sont apparus et ont évolué, au sein de l’encyclopédie collaborative en ligne. Dans cet article, on parlera ainsi de veille, d’e-réputation, de médias sociaux et du community manager gestionnaire de communauté. 4 articles donc parmi les près d’1,5 million que compte la version francophone de Wikipédia.

“Veille en entreprise” : l’e-réputation apparaît en 2012

En septembre 2005, l’article « Veille en entreprise » indique : « La Veille est un nom qui peut signifier : le jour précédent ; et l’activité qui consiste à étudier des informations stratégiques pour permettre d’anticiper les évolutions et les innovations », point final.

Quelques semaines plus tard, fin 2005, la page a été quelque peu étoffée : si le début est un peu fourre-tout (on parle de désinformation – avant de vraiment définir le terme de veille –, de symétrie de l’information – et du rôle de Wikipédia en la matière –, du veilleur), le reste propose une typologie des différentes veilles possibles (avec une palanquée d’adjectifs qualificatifs jamais exhaustive) et une rapide comparaison avec l’intelligence économique.

Le principal apport du premier semestre 2006 est d’insérer les notions d’OSINT et d’HUMINT. Les rares (mais plutôt riche malgré tout) modifications sur la page « Veille en entreprise » au 2^nd semestre 2006 permettent d’y faire figurer l’opposition entre information blanche, grise et noire. Et il y a même un lien vers la Catégorie Veille de l’annuaire DMOZ !

Au premier semestre 2007, la page se structure : la notion est plus clairement expliquée au début, quelques adjectifs sont ajoutés, des liens internes à Wikipédia sont faits sur les techniques de recherche de l’information. La fin de l’année voit l’apparition de liens vers des études de cas.

Peu de choses à noter en 2008 et 2009, sinon l’apparition des flux RSS. D’ailleurs, pour cette dernière année, on ne compte que 2 contributions !

En 2010, le début de la page est remodelé, plutôt à son avantage (meilleure présentation des concepts), même si, curieusement, la notion de développement durable est présent dès la 2^ème phrase. Une courte bibliographie (via les références) est désormais proposée (on ne manquait pourtant pas de littérature sur le sujet).

Les années 2011 et 2012 sont très calmes : seulement 12 contributions sur 24 mois. Toutefois, on note en février 2012 l’apparition de la notion d’e-réputation : « Internet occupe une place importante dans les outils de recherche utilisés par les potentiels clients d’une entreprise. Aussi, cette dernière se doit de maîtriser sa E-réputation, afin d’éviter de nuire à son résultat. En ce sens, il est important que les entreprises fassent de la veille régulière ». 2013 et 2014 sont enfin 2 autres années où, si la page est complétée, elle conserve sa structure générale.

e-réputation : l’année clé : 2012

Septembre 2014 : l’article « e-réputation » (parfois appelée web-réputation, cyber-réputation, réputation numérique, sur le Web, sur Internet ou en ligne) fait plus de 6000 mots. Il y a 5 ans, la page e-réputation se « contentait » de dire que « L’E-Réputation est un concept novateur qui permet de mesurer sa réputation et sa notoriéter [sic] en ligne via des outils comme Google Alerts. Cependant c’est une idée qui reste plutôt floue car aucun standard n’a encore été défini en la matière, en effet il n’y a encore aucun indicateur quantitatif qui permette de mesurer avec précision l’e-réputation » (version du 23 octobre 2009 à 02:19).

A la fin du 1^er semestre 2010 (version du 1 mai 2010 à 10:57), la page s’est un peu étoffée. On note que les termes « cyber-réputation » et « réputation numérique » sont privilégiés à « e-réputation » : « Le terme e-réputation, pourtant couramment employé, relève du franglais » explique la note de bas de page. La définition indique les liens avec les activités connexes : veille, communication & marketing, référencement.

Au premier semestre 2011, la page commence à se structurer avec l’apparition d’un sommaire qui distingue notamment les réseaux sociaux et les moteurs de recherche. La veille est toujours très présente dans les différentes parties de l’article.

Fin 2011, l’article est en plein chantier. Le terme « e-réputation » a repris sa place en tête de définition (« L’e-réputation est la réputation d’une entreprise sur le Web. Le concept d’e-ruputation [Sic] peut aussi s’appliquer à une personne. Les expressions suivantes sont des synonymes d’e-réputation : réputation numérique, réputation (sur le) Web, réputation en ligne, réputation sur Internet et cyber-réputation »). Plusieurs rubriques sont vides (dimension juridique, e-réputation professionnelle, e-réputation personnelle). L’article est plus tourné vers la construction d’image de marque, la veille devenant beaucoup moins présente.

En 2012, le rythme des contributions s’accélère et la page est considérablement enrichie (5600 mots fin juin 2012 contre un millier de mots un mois plus tôt). L’historique a été étoffé, tout comme les vecteurs de l’e-réputation, les aspects juridiques (diffamation, dénigrement, atteinte à la vie privée…). Dans la section outils, on parle toujours d’AltaVista et de Google Reader 😉 Au 2^ème semestre 2012, la page continue à être améliorée, mais la structuration de la page reste globalement la même.

L’apport principal de l’année 2013 est relatif à la confiance en ligne. Google Reader et AltaVista News sont toujours cités dans les outils ; ils seront remplacés en 2014.

Médias sociaux

La page dédiée aux médias sociaux apparaît en 2008. Classée comme « une ébauche concernant la sociologie », elle définit, à fin 2008, les médias sociaux comme l’« expression qui définit les différentes activités qui intègrent la technologie, l’interaction sociale, et la création de contenu ». Bon. Elle classe les médias sociaux en 3 grandes familles : communication (MySpace, etc.), collaboration (del.icio.us, etc.) et multimédia (Imeem, etc.).

Au premier semestre 2009, tous les points de la page sont étoffés (définition, plus de noms de médias donnés [la rubrique « blogs » étant devenue « blogues »…]). Fin 2010, la page « Médias sociaux » est toujours une ébauche concernant la sociologie. Si elle continue à évoluer, sa structure reste la même (Définition, Distinction entre médias sociaux et média traditionnels, Description, Références).

2011 voit apparaître 2 nouvelles notions : celle de rentabilité (indicateurs d’affaires, engagement…) et celle des métiers liés aux médias sociaux (au sein d’une section dédiée).

En 2012, la page est enrichie, mais ne connaît pas la même évolution que la page e-réputation cette année-là. C’est plus en 2013 que la typologie des médias sociaux est approfondie. Désormais, elle distingue les médias sociaux (outils de discussion comme PhpBB), réseaux sociaux numériques (outils de publication comme Skyblog) et sites de réseaux sociaux (réseaux sociaux de contact – comme WoW – et réseaux sociaux numériques de contenu, comme Pownce.com). Toujours en 2013, « les avantages et les limites des médias sociaux dans l’e-recrutement » sont analysés, tant du côté employeur que du côté candidat.

Gestionnaire de communauté (ou Community manager)

La page consacrée au Community Manager est créée sur Wikipédia le 18 décembre 2009. Rapidement (à fin décembre), la page définit la fonction (« Le community manager a pour mission d’animer les échanges entre internautes utilisant un service web commun et de faire respecter les règles de bonne conduite au sein de la communauté »), fournit ses autres appellations (animateur de communautés, gestionnaire de communautés, manager de communautés, modérateur et influenceur), liste ses missions (regroupées en 3 chapitres, Développer la visibilité d’une marque au sein de communautés sur le web, Améliorer la cohésion de la communauté, et Améliorer la plate-forme technique de la communauté), indique les compétences requises et les types de formation possibles, les rattachements hiérarchiques possibles, et fait un lien vers la fiche métier de l’Apec.

La première modification de 2010 consiste à renommer la page : alors qu’elle s’appelait alors « Community Manager », elle s’intitule désormais « Gestionnaire de communauté » (« L’encyclopédie est francophone ! (Même si ce terme anglophone est actuellement plus employé que celui francophone.) »). Au cours du premier semestre 2010, les missions sont étoffées. Un an après la création de la page, le métier est désormais qualifié de « nouveau » : « Le gestionnaire de communauté, ou le Community Manager, est un nouveau métier qui a pour but d’animer et de fédérer pour une société ou une marque les échanges entre internautes utilisant les service web tel que les réseaux sociaux et de faire respecter les règles de bonne conduite au sein de cette communauté » (je ne dis pas que c’est faux, juste que c’est curieux que l’adjectif arrive des mois après la création de la page).

En 2013, dans les appellations alternatives, apparaît le très poétique et fleuri « Jardinier de communauté », ainsi que la Licence professionnelle de l’IUT de la Roche-sur-Yon, en sa qualité de « seule formation diplômante française consacrée entièrement au métier de Community Manager » (bien joué Olivier ;-)).

A l’heure actuelle, le Gestionnaire de communauté est « un métier qui consiste à animer et à fédérer des communautés sur Internet pour le compte d’une société, d’une marque, d’une célébrité ou d’une institution. Profondément lié au web 2.0 et au développement des réseaux sociaux, le métier est aujourd’hui encore en évolution. Le cœur de la profession réside dans l’interaction et l’échange avec les internautes (animation, modération) ; mais le gestionnaire de communauté peut occuper des activités diverses selon les contextes. » Ses principales missions consistent à : Favoriser l’échange d’expériences au sein de la communauté, Développer l’image de marque au niveau de sa visibilité au sein de communautés virtuelles, Maintenir et entretenir la bonne notoriété de la marque, Améliorer la cohésion de la communauté et à Améliorer la plate-forme technique de la communauté.