Veille et médias sociaux : la surveillance au service de l’e-réputation

A l’heure où les médias sociaux n’en finissent plus de croître, il n’est plus à prouver la nécessité, pour une entreprise, de contrôler ce qui se dit à son sujet. Ces médias sont alimentés par les internautes, ce qui ouvre la porte à toute sorte de commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. L’entreprise doit donc effectuer une surveillance rigoureuse des médias sociaux afin d’en contrôler le contenu.

Plusieurs grandes marques ont déjà fait les frais d’un buzz négatif sur Facebook. C’est le cas pour Ferrero Rocher, dont une page Facebook non-officielle a été créée par des internautes qui ne parlent pas vraiment des célèbres chocolats mais préfèrent partager des photos plutôt personnelles…

Mais avant même l’intervention d’un community manager pour venir au secours de la marque, encore faut-il que l’entreprise sache ce qui se dit sur ses produits sur Facebook ou Twitter, tout en ayant conscience de l’ampleur que cette communication improvisée peut-avoir sur l’image de l’entreprise.

Suivre les influenceurs et communiquer

Pour cette raison, une veille rigoureuse permettra dans un premier temps d’anticiper les réactions des internautes mais également d’éviter le pire et de réagir si un buzz négatif est déjà lancé.

L’entreprise doit donc nécessairement suivre les influenceurs et les commentaires publiés au sujet de l’entreprise, de ses produits, de sa stratégie, etc. La deuxième étape consiste à analyser les commentaires publiés sur les différents médias afin d’en tirer des grandes tendances, puis répondre en ligne dès les prémices d’un bad buzz. La communication est en effet indispensable : une entreprise communicante envers ses clients, qui joue la carte de la proximité, gagnera davantage l’estime de ces clients, contrairement à une entreprise qui reste muette face à un problème.

Mais il n’y a pas forcément que du négatif pour l’entreprise…

Les réseaux sociaux sont également une véritable mine d’or informationnelle pour les entreprises. Certaines se contentent d’être présentes sur Facebook ou Twitter en tant que simple « vitrine » d’une marque. Pourtant, les informations obtenues sur ces médias sociaux peuvent permettre de sonder l’opinion publique concernant un nouveau produit, surveiller les tendances du marché, rechercher des profils à recruter ou encore surveiller l’activité des concurrents. Certains l’ont bien compris et n’hésitent pas à modifier leur schéma classique de veille et intégrer les médias sociaux dans leur stratégie marketing. C’est le cas par exemple pour Nike dont la page Facebook, qui ne compte pas moins de 1 490 000 fans, est devenue un véritable outil de communication auprès du grand public.